Air Canada sigue dando dolores de cabeza a los viajeros

El ministro federal de Transportes, Marc Garneau, dijo el miércoles que había hablado con la mayor compañía aérea del país, pero reconoció que Ottawa «no podía hacer nada» al respecto.

«Les hicimos saber que varios clientes expresaron su frustración», dijo, «en los pasillos del Parlamento. Air Canada es muy consciente de ello. La compañía ha cambiado a un nuevo sistema de reservas y está haciendo todo lo posible para remediar la situación».

En las redes sociales, los viajeros insatisfechos siguieron quejándose de las horas de espera para cancelar vuelos o cambiar de asiento, algo que el nuevo sistema de reservas aparentemente no permitía en algunos casos.

Mientras tanto, las llamadas de servicio al cliente se dirigieron directamente a un mensaje de voz en el que el gerente del centro de servicio de Air Canada, Jean-François Loignon, se disculpó al pedir a los clientes que no viajan en las próximas 24 horas que consulten su itinerario de viaje en línea.

«Sentimos no poder ponerte en espera ahora mismo», se explicó.

Información de viaje incorrecta

Poco después del despliegue del nuevo sistema de reservas el 18 de noviembre, Air Canada informó que «en un número muy limitado de casos», los números de reserva se duplicaron y algunos clientes recibieron información de viaje incorrecta, aunque no se compartieron datos personales financieros o de pasaporte.

Sin proporcionar un calendario, la compañía aérea indicó en un correo electrónico el miércoles que estaba trabajando para corregir la situación lo antes posible.

«Este es un importante proyecto de tecnología de la información que tardó dos años en completarse y que requirió 700.000 horas de desarrollo», dijo Air Canada. En un proyecto tan complejo, los problemas son inevitables». Según el defensor de los derechos de los pasajeros Gabor Lukacs, estos problemas de servicio al cliente son «un ejemplo de la incapacidad del gobierno federal para proteger a los viajeros».

La Carta de los Viajeros Canadienses se aplicará en su totalidad a partir del domingo, pero el Sr. Lukacs consideró que era «sin dientes» con respecto a los problemas encontrados por los clientes de Air Canada en las últimas semanas.

En caso de retraso de más de tres horas o cancelación de vuelo atribuible a la aerolínea, los pasajeros lesionados podrán reclamar hasta $1,000.

Agencias también afectadas

Las agencias de viajes no se ahorran la espera, ya que en CAA-Quebec, que cuenta con 14 puntos de servicio, el portavoz Philippe St-Pierre explicó en una entrevista telefónica que los retrasos también eran mayores.

«Cuando nuestros representantes finalmente consigan la línea, resolveremos tres, cuatro o cinco casos», dijo, y agregó que esta situación no afectó el curso normal de los negocios.

Christophe Serrano, de la agencia Voyage super prix de Montreal, se hizo eco de este sentimiento, recordándonos que la espera al final de la fila, incluso para los que trabajan en el campo, era a menudo muy larga estos días.

«Lo hacemos porque insistimos», dijo. Pero me parece increíble que una compañía como Air Canada no haya mostrado más expectación. No hacemos eso a mediados de noviembre, antes de las vacaciones».

Por lo general, el Vuelo Tarde se solicita cuando los viajeros regresan a casa. Pero en los últimos días, la organización que ayuda a los viajeros lesionados a obtener compensación ha visto un aumento en el volumen de llamadas de los clientes de Air Canada que aún no han salido», dijo Jacob Charbonneau, presidente y CEO de la compañía.

En una entrevista telefónica, se mostró «muy sorprendido» por lo que está ocurriendo en la mayor aerolínea del país.

«Es raro que una empresa de este tamaño migre con una interrupción», dijo el Sr. Charbonneau. A menudo, lo hacemos en fases, con sistemas paralelos. En Air Canada, decidimos dejar de aceptar reservas por un día para migrar a la nueva plataforma y hay un montón de botines saliendo. Estaba mal planeado».